A falta de qualidade no atendimento ao cliente faz com que as empresas brasileiras percam até US$ 217 bilhões por ano, o que mostra bastante a importância deste quesito dentro dos empreendimentos.
Hoje em dia, o público gosta de interagir, pesquisar e se comunicar diretamente com as empresas. Por isso, entende-se que acertar na forma de comunicação com os clientes é um dos principais pontos para qualquer negócio que deseja ser bem-sucedido.
Assim, a busca pela qualidade no atendimento ao cliente não é apenas uma estratégia de diferenciação no mercado, e sim uma necessidade de sobrevivência. Neste artigo, você confere algumas dicas de como atender com excelência o seu público e quais ferramentas podem ajudar a sua empresa.
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Qualidade no atendimento ao cliente: qual sua importância?
Como o nome já indica, a qualidade no atendimento ao cliente é a comunicação direta e bem feita entre a empresa e os consumidores. E isso engloba desde a resolução de problemas até o uso de ferramentas que deixam a comunicação rápida e intuitiva.
Com o avanço da tecnologia, a importância do bom atendimento ao cliente se tornou um diferencial dentro de um mercado cada vez mais competitivo. Assim, atender o público com excelência passou a ser um dos principais objetivos das empresas que querem se diferenciar e crescer nos dias atuais.
A otimização ao atendimento pode ser feita com ferramentas como:
- SMS para atendimento;
- Chatbots;
- SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor;
- CRM de contato;
- Email como canal de comunicação;
- Atendimento telefônico integrado a uma central telefônica, entre outros.
É essencial, portanto, que as empresas entendam que a experiência dos clientes engloba fazê-los se sentirem satisfeitos tanto com os produtos, quanto com os serviços prestados pelo negócio, desde a abordagem inicial até o pós-venda.
Benefícios da qualidade no atendimento para a sua empresa
A qualidade no atendimento não é mais considerada uma estratégia de diferenciação de uma empresa, e sim uma necessidade para o bom desenvolvimento de qualquer negócio. A qualidade na forma como a empresa se comunica com os clientes é, também, uma espécie de primeira impressão do consumidor em relação ao empreendimento.
Bom atendimento ao cliente gera satisfação e empatia do público
Quando a empresa oferece um bom atendimento ao cliente, a satisfação do público é notória. Mesmo que as necessidades do consumidor não sejam completamente atendidas, ele reconhece que a empresa se esforçou para atendê-lo da melhor forma possível.
Sentindo-se bem atendidos, os clientes podem também perdoar mais facilmente erros, falhas no sistema e até mesmo produtos defeituosos, o que dificilmente acontece em casos de atendimentos ruins e burocráticos. Daí a importância das empresas darem atenção especial à gestão de relacionamento com o cliente.
Cria uma imagem positiva da empresa
Manter o foco no cliente é o objetivo da organização que visa estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com seu público, levando em conta sugestões e reclamações do mesmo, a fim de corrigir possíveis erros que podem causar uma imagem negativa para a empresa.
O atendimento ao cliente é fundamental para a sobrevivência do empreendimento, por isso mesmo, focar só no produto final é um erro. Empresas com uma imagem positiva entre o público oferecem um atendimento de qualidade, enquanto o oposto abre espaço para a concorrência.
Uma boa cultura empresarial
É importante que o universo empresarial procure criar estratégias que garantam o bem-estar dos funcionários, afinal, isso reflete diretamente em um atendimento de qualidade à clientela. Muitas vezes em que o cliente é mal atendido, ele entende que a empresa não contribui para que os profissionais sejam bons atendentes.
Portanto, os dirigentes devem sempre buscar meios viáveis para preparar os funcionários com a finalidade de prestar um atendimento adequado ao público. O investimento em uma boa qualidade no atendimento ao cliente é fundamental para conquistar bons resultados neste setor.
Lembre-se que o cliente sempre está atento a tudo, especialmente na hora do atendimento que lhe é oferecido.
Afinal, o que é atender com qualidade?
Muitas organizações cometem o grave erro de oferecer um produto de qualidade, mas não agregam qualidade no atendimento aos clientes. De nada adianta uma empresa ter bons produtos e serviços, e não refletir essa mesma qualidade na comunicação com o público.
Atender com qualidade é um conceito fundamental para qualquer organização, sejam elas pequenas, médias ou grandes empresas. Mas, qualidade é uma palavra que tem amplo significado, e pode ser explicada de várias maneiras.
O que é qualidade para o cliente?
Qualidade significa “fazer as coisas certas”. Quando há um bom desempenho de qualidade em uma operação, os processos tornam-se mais fáceis, e os resultados mais assertivos.
Quando uma determinada empresa presta um serviço de qualidade aos seus clientes, a tendência é mostrar crescimento. Por isso, é importante sempre buscar uma dinâmica diferente para atender ao público, com atendentes que procuram resolver as questões do consumidor da melhor maneira possível.
Não à toa, empresas que dispõem de um quadro de funcionário que esbanjam simpatia e atenção no ato do atendimento ao cliente, são as preferidas dos consumidores. Afinal, qualidade é um fator indispensável no desempenho de qualquer atividade profissional.
É importante lembrar que o cliente mudou. Se no passado ele aceitava um produto de baixa qualidade e até se submetia a um atendimento que deixava a desejar, hoje o perfil é outro. Os consumidores aprenderam a comparar preços, atendimento, qualidade na prestação dos serviços e têm uma visão mais clara dos seus direitos como consumidor.
Diante desse público mais exigente e consciente dos seus direitos, o mercado precisa estar cada dia mais inovador, oferecendo produtos e atendimento de alta qualidade para manter o público fiel.
Como fidelizar clientes com atendimento de qualidade?
O atendimento de qualidade é indiscutível para o sucesso de uma empresa. Para obter essa satisfação, é de extrema importância que sejam feitas pesquisas internas para poder entender os gostos e necessidades do público-alvo daquele negócio.
Em meio a necessidade de atender de uma forma tão efetiva aos clientes, a Comtele possui ferramentas que auxiliam nessa comunicação, como o SMS Marketing, que pode ser utilizado de forma personalizada. Algumas empresas que já utilizam o SMS Marketing conseguiram aumentar em até 200% sua taxa de conversão.
Com a mobilidade da era digital, os canais de comunicação com o cliente estão cada vez mais práticos e completos. Para saber como conversar com o público, é necessário descobrir onde o seu cliente está, além de usar as estratégias certas para impressioná-lo.
A Comtele conta com o envio de SMS através de uma Plataforma de envio SMS, que conseguem otimizar processos e reduzir custos para empresas de diversos setores, pois é uma ferramenta de comunicação em massa, rápida e ágil.
Diferentes clientes podem ser atendidos, como varejo, sistemas de cobrança, clínicas médicas e odontológicas, bancos, concessionárias, escolas e faculdades, entre outros. A grande vantagem de mandar SMS Marketing com a Comtele, é que própria empresa contratante administra seu sistema, criando campanhas e escolhendo as mais diversas formas de envio.
As possibilidades de uso desta ferramenta são inúmeras, como mandar SMS para alertar um cliente sobre um possível vencimento de um prazo; por exemplo. Ou ainda oferecer informações sobre serviços e faturas ou apenas se fazer presente no dia a dia do seu cliente.
Importância de conhecer o comportamento de seus clientes
Para fidelizar clientes, devemos conhecer seu perfil e comportamento. Mas afinal, qual a importância conhecer seu cliente e como ter um bom conhecimento e assim gerar melhores resultados para sua empresa?
O comportamento dos clientes está fortemente ligado à fase que ele está passando em sua vida. Ou seja, os padrões de gastos são ditados pelo que está acontecendo em um determinado momento. Jovens casais sem filhos têm necessidades diferentes daqueles que começaram uma família.
Veja abaixo alguns fatores importantes na tomada de decisão de um consumidor.
Fator psicológico e emocional
O entendimento do comportamento humano se faz através do diagnóstico de suas necessidades, visto que todo o processo de tomada de decisão baseia-se na percepção das necessidades satisfeitas.
As necessidades psicológicas surgem de estados de tensão psicológicos, como necessidades de reconhecimento, valor ou integração.
Uma necessidade passa a ser um motivo quando alcança um determinado nível de intensidade.
Um motivo é uma necessidade que é suficientemente importante para levar a pessoa a agir, a maneira como ela age é influenciada pela percepção que ela tem da situação.
Todos os elementos influenciam a decisão de compra. A motivação baseia-se em um estado intrínseco, interno que a leva a um comportamento direcionado por um objetivo. São os impulsos, anseios ou desejos que iniciam a sequência de eventos que a levam a uma ação.
O conhecimento do consumidor também é fator condicionante no processo decisório. A medida que o conhecimento aumenta, o consumidor passa a fazer distinções mais apuradas entre as marcas.
Fatores Sociais
Os fatores sociais são determinados por grupos de referência, família, papéis sociais e status, onde estes também influenciam o comportamento do consumidor.
O consumidor deixa de ser visto como um indivíduo isolado, e, sim, passa a ser analisado através de como reage aos estímulos sociais dentro do ambiente que se encontra.
O consumidor sofre influências de outros indivíduos ou grupos e esses possuem um poder de persuasão sobre o consumidor, esse poder é chamado de poder social.
Agora mãos a obra!
Criar uma estratégia de negócio baseada na experiência do consumidor é o grande diferencial para as empresas a partir de agora. E para ajudar na criação da sua própria estratégia, confira dicas de como fidelizar o seu cliente baixando o nosso e-book.
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