Serviço de atendimento ao consumidor (SAC) com SMS interativo

A porta de entrada do seu cliente para seu negócio

O Serviço de Atendimento ao Consumidor é a alma do atendimento. É nele que tudo ocorre, é ele que faz a roda do relacionamento girar. É ele o principal responsável pelo sucesso ou fracasso da uma empresa. Por isso, descubra de fato o que é SAC e transforme o seu empreendimento em algo que realmente valha a pena. Vemos atualmente no mercado nacional que as empresas que possuem um bom serviço de atendimento são as que mais se destacam. Um dos exemplos de como o SAC pode encantar e fidelizar o cliente é a Netflix.

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Um dos atendimentos que viralizou  de um Serviço de Atendimento ao Consumidor na internet foi após uma cliente entrar em contato referente à cobrança indevida. O caso ocorreu em 03/11/2016 quando Paula Quintas em sua postagem explicou que a empresa duplicou uma cobrança de sua assinatura. Então, a cliente decidiu ligar para verificar uma possível solução para o problema e para sua surpresa a conversa foi super descontraída e os resultados satisfatórios. Veja o texto que Paula publicou: “Netflix cobrou duas vezes a mensalidade. Entrei no site para saber se tinha um 0800. Ao clicar no número, recebi um código que evitou que eu digitasse todos meus dados – que eles já possuem – ao iniciar a ligação. Em 30 segundos já estava falando com um menino queridíssimo e, ao escutar um burburinho na sala de atendimento, eu disse: tá divertido aí, né? Aí ele me responde: sim, estão comemorando algo. Eu: Tem bolo? Guarda pra mim? Ele abre o fone na sala e recebo oi da galera com um convite pra me juntar a eles. Recebo a oferta de duas formas de ressarcimento; escolho. 4 minutos de ligação, no máximo. No meu mail chega: ‘A César o que é de César’. Dinheiro de volta sem dor, com amor. Aprendam, telemarketings.”

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Apesar de a própria internauta ter dito que “se sentiu especial” após o atendimento e de o suporte da Netflix realmente parecer ter sido exemplar, o ocorrido levanta uma questão bastante importante: será que não estamos tão acostumados com um serviço ruim que somos surpreendidos quando algo minimamente decente acontece? Essa dúvida, inclusive, foi levantada por diversas pessoas que comentaram na postagem do Facebook, perguntando se as pessoas deveriam se emocionar com algo que deveria ser padrão na indústria.

Para um Serviço de Atendimento ao Consumidor adequado, atender de forma satisfatória já não basta, é preciso superar as expectativas e criar um vínculo afetivo entre a sua marca e o cliente. O comprador deve sentir-se especial em todos os momentos que tiver contato com a empresa, tanto no mundo físico quanto no virtual. De acordo com o famoso estudo Stop Trying to Delight Your Customers, realizado no começo desta década pelo Corporate Executive Board, nos EUA, e publicado pela revista Harvard Business Review, cerca de 23% dos clientes que têm boas experiências ao contatar o SAC de uma empresa costumam falar bem dessa mesma empresa a pelo menos outras 10 pessoas. Parece bom? Pois imagine o que isso significa na atual conjuntura das redes sociais. Um marketing desse nível é tudo o de que uma empresa moderna e eficaz precisa para alavancar mais vendas. Por outro lado, ainda segundo a pesquisa do Corporate Executive Board, 46% dos clientes que se consideram mal atendidos repassam sua indignação adiante a, pelo menos, outras 10 pessoas.

De acordo com a Accenture (em estudo realizado no ano 2016), o mau atendimento ao consumidor foi responsável pela perda de US$ 217 bilhões por parte das empresas brasileiras em 2015 – que assistiram a potenciais clientes ou já clientes simplesmente migrarem para a concorrência.

Por causa desse atendimento falho, 86% dos consumidores locais passaram a comprar de outros fornecedores durante o ano. E a debandada, garante a pesquisa (que ouviu 24 mil consumidores em 33 países, 1.300 deles no Brasil), poderia ter sido evitada pelas companhias em 92% dos casos. Será que teria valido a pena investir nisso?

O mesmo estudo também descobriu que 68% dos consumidores preferem ser atendidos por pessoas quando entram em contato com o SAC de uma empresa, não por máquinas – por mais educadas e descoladas que pareçam ser.
Mais do que atender a consumidores vorazes por bons serviços, é preciso estabelecer um relacionamento com essa base de clientes – que é, no fim das contas, seu ativo mais importante. Invista em qualificação de pessoal (com treinamento constante, oferecimento de cursos, realização de workshops e palestras), crie um plano de carreira sólido e transparente e estabeleça uma política eficaz de bônus a seu time de atendimento (pode ser em dinheiro, prêmios ou reconhecimento). Por mais que a tecnologia e os processos sejam importantes, é fundamental reconhecer e valorizar quem realmente faz o relacionamento acontecer: as pessoas envolvidas, principalmente as equipes de atendimento e suporte que estão na linha de frente das operações. É primordial educar o mercado a empoderar os atendentes, pois eles fazem parte da estratégia da organização.

A Comtele ajuda você e sua equipe de atendimento neste processo, pois possuímos ferramentas que interagem com seu cliente de forma rápida e ágil, garantindo, assim, a qualidade do SAC da sua empresa.

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  • Pamela Ribeiro

    Ola tudo bem =)

    Agradecemos o seu comentário e nós da Comtele sabemos da importância de oferecer conteúdo de qualidade ao cliente !

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