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Pós-venda: O que é e qual a importância para a sua empresa

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  • Post last modified:23/11/2021

Se você pensa que a sua relação com o cliente termina na venda, está deixando de lucrar mais!

Essa é uma etapa da jornada de compra que muitas pequenas e médias empresas acabam ignorando.

Desconsiderar essa etapa acaba diminuindo o potencial de crescimento da sua empresa, tendo em vista que o seu contato com o cliente não termina na venda.

Para conquistar um público fiel, é preciso manter a comunicação, principalmente nesse momento.

Fique com a gente e saiba como conquistar cada vez mais clientes com o pós-venda.

O que é pós-venda

Como o nome sugere, o pós-venda é a forma como sua empresa interage com o cliente após a compra, com o intuito de reter ele e continuar oferecendo um suporte ou informações valiosas, melhorando a relação dele com a marca.

É importante manter o cliente por perto, pois você será o primeiro a ser lembrado quando o motivo que levou a compra do seu produto voltar a aparecer.

Cuidado para não acreditar que o pós-venda é só o SAC. Sua comunicação deve ser ativa, agindo de maneira independente das reclamações, sem descartá-las, claro.

A importância do pós-venda

O cliente é a peça mais importante do seu negócio e você deve tratá-lo como tal.

Ele não pode ser abandonado após a compra, demonstre que você se importa com a opinião dele, escute o que ele tem a dizer sobre seu serviço de atendimento e produto e aja de acordo.

O pós-venda é etapa em que você desenvolve seu relacionamento com o cliente e, como qualquer relacionamento, deve ser cultivado frequentemente.

Você já ouviu falar que manter um cliente é muito mais rentável do que atrair novos? Pois é, se sua estratégia for simplesmente focada em atrair e esquecer de reter, você está investindo muito mal.

Pós-venda como fazer

Agora vamos ao que interessa, como realizar um pós-venda efetivo?

A primeira coisa que devemos nos atentar é: para quem você vende: pessoa física (B2C) ou empresas (B2B)?

Normalmente, se o seu cliente final são empresas, o acompanhamento pode ser realizado de maneira mais focada, permitindo estratégias mais elaboradas e complexas, medindo a eficiência do seu produto e oferecendo tabelas de rendimento, entre outras medidas que demonstrem como o seu negócio é a melhor opção para essa empresa.

No mais, quando as coisas não acontecem como planejado, a sua presença deve ser ainda mais forte para contornar a situação.

No modelo B2C, devido a maior quantidade quase que natural de clientes, é preciso elaborar estratégias mais gerais, utilize canais de comunicação de fácil acesso, ofereça pesquisas de satisfação e uma maneira fácil de estar presente se algo der errado.

Estratégias de pós-venda 

Bora montar uma estratégia então? Pegue o papel e a caneta e continue com a gente para alinhar os seus próximos passos a partir de hoje.

Ações pós-venda 

  • Suporte ao cliente

Você precisa estar disponível para o seu cliente. Pergunte ao seu consumidor sobre as primeiras impressões do seu produto, dúvidas sobre a funcionalidade ou possíveis problemas.

Essa é a principal etapa do pós-venda, mas não deve ser limitada somente a isso. Os principais motivos de reclamação na internet são os Serviços de Atendimento ao Consumidor.

Um suporte rápido e eficiente pode reverter um problema e gerar um valor positivo com o seu cliente, sabendo que você é alguém com quem ele pode contar.

  • Pesquisa de satisfação

Realizar pesquisas de satisfação é uma forma de se fazer presente no pós-venda, além de uma ótima oportunidade para receber feedbacks e melhorar seu produto e atendimento.

As perguntas não podem ser gratuitas, elas devem refletir nas próximas estratégias de vendas e campanhas de marketing.

Por isso, reflita sobre os aspectos que podem influenciar na retenção dos clientes ou em reclamações recentes para notar se houve uma melhora ou não.

O SMS pode ser um ótimo canal de comunicação para realizar essa ação. Com as ferramentas de automação da COMTELE, você pode realizar envios em massa e armazenar as respostas de maneira prática e fácil.

Realize uma conta teste e comece agora a fazer o seu pós-venda muito efetivo.

  • Programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são ações que visam estimular a recompra em troca de recompensas.

Por exemplo, ao comprar seu produto, o cliente começa a acumular pontos que podem ser trocados por recompensas como descontos agressivos, brindes exclusivos entre outras vantagens.

Atendimento pós-venda 

pós-venda

A pandemia teve um efeito irreversível nos processos de venda e pós-venda. Hoje, grande parte das jornadas de compras acontecem inteiramente de maneira online.

A insegurança ainda é um dos grandes motivos que faz com que pessoas não efetuem a compra, e o distanciamento aumenta ainda mais essa desconfiança.

Por isso, nesse momento é importante manter uma comunicação com um bom apelo humanitário.

Trate as pessoas com pessoalidade, ofereça formas de pagamento simples e direta, mas esteja disposto a mudá-las se necessário.

Mensagem de pós-venda

Escrever uma mensagem de pós-venda para cliente sem um objetivo em mente é perda de tempo e dinheiro. Além de poder gerar um atrito com o cliente.

Um simples: “Obrigado pela compra” ou “Agradecemos a preferência” não possui nenhum efeito prático.

Por isso, por mais que sua mensagem seja de agradecimento, ela deve colocar em prática algo a mais.

Confira com a gente!

Mensagem de agradecimento pós-venda

Envie mensagens depois do recebimento do produto para garantir que tudo esteja conforme previsto.

“Olá, Ricardo, você acabou de receber o nosso produto. Ele chegou como planejado? Caso não, envie a palavra “SAC” que em breve entraremos em contato.”

Em casos de empresas B2B, é essencial que sua comunicação pós-venda esteja fortemente associada ao desempenho em conjunto.

“Olá, Camila, de acordo com nossos dados, sua empresa aumentou cerca de 15% das vendas com a nossa nova abordagem de marketing.”

Por fim, você também pode, dentre outras coisas, oferecer uma outra linha de produtos que possa ser do mesmo interesse ou alguma novidade.

“Gostou do (nome do produto), Carol? Lançamos recentemente uma nova linha que pode ser do seu agrado. Caso esteja interessado, acesse comtele.com.br”

Cases de sucesso pós-venda 

NIKE

O programa de membros da Nike, o Nike Membership, é um exemplo de case de sucesso com uma ação de pós-venda.

Ele foi responsável por cerca de 35% do aumento das vendas online e com aproximadamente 170 mil integrantes.

Com ofertas exclusivas, frete grátis, personalização de produtos, aulas gratuitas, os benefícios do programa são tantos que fizeram dessa ação uma das mais bem sucedidas da marca.

MAGAZINE LUIZA

A Magazine Luiza, como todo gigante do varejo, investe muito em marketing e planejamento, entrando nessa lista pelo eficiente sucesso em pós-venda.

A empresa investiu no atendimento automatizado em todas as etapas do processo de compra.

A Lu, uma inteligência artificial personalizada que virou a cara da marca, começou a auxiliar os consumidores pelo canal do Youtube, descomplicando termos e os benefícios da plataforma e do app Magalu.

Atualmente, o Canal da Lu já possui mais de 2,5 milhões de inscritos.

Conclusão:

O pós-venda é uma etapa importantíssima na sua etapa de vendas, mas não é a única.

O cliente não vai continuar se for bem atendido, mas o produto não corresponder minimamente com as expectativas.

Por isso, o pós-venda deve trabalhar de maneira colaborativo ao seu planejamento de marketing e vendas, com foco em diminuir ao máximo os contratempos, gerando cada vez mais valor aos clientes.