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O que são canais de atendimento ao cliente?

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  • Post last modified:14/09/2021

Canais de atendimento são as ferramentas utilizadas para manter o contato entre a marca e seu público.

Esses canais são usados para receber as demandas, pedidos, oferecer suporte, reclamações, vendas, entre outros.

Manter um cliente é tão importante quanto conquistar novos, além de ser mais rentável.

Por isso, uma comunicação de qualidade é essencial para o sucesso de qualquer negócio. 

Quer saber quais são os canais de atendimento ideais para que seus clientes tenham uma experiência completa de compra? Continue com a gente e saiba, com detalhe, tudo o que você precisa para atender bem os seus clientes.

Boa leitura.

Por que os canais de atendimento são essenciais?

Quem nunca adquiriu um produto e precisou consultar a empresa para solucionar algum problema em relação ao seu funcionamento?

Em muitos casos, a dificuldade de contatar essa empresa responsável, é tão grande que acabamos desistindo de resolver essa demanda.

Saiba que esse é o xeque-mate para qualquer cliente que passa por essa situação.

Por isso, é importante deixar bem evidente os canais que os clientes podem recorrer caso precisem.

Se sua empresa não tem canais de atendimento de fácil acesso por parte dos clientes, fidelizá-los se torna uma tarefa quase impossível.

Quais canais de atendimento mais utilizados?

A sua marca tem condições de se fazer presente em uma quantidade boa de canais de atendimento?

Isso é ótimo! Mas nem sempre a melhor saída.

O ideal é se estabelecer em canais que façam mais sentido para seus clientes.

Confira alguns dos canais mais utilizados para esse propósito.

  • 1. Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

O SAC é um canal muito tradicional que funciona como uma central que você responde suas solicitações, normalmente através do telefone.

Esse canal é essencial, pois apresenta uma acessibilidade maior para clientes que ainda não se adequaram aos serviços digitais.

Além disso, poder falar com seu cliente permite que você contorne a situação que o levou a contatar o Serviço de Atendimento ao Cliente.

  • 2. Redes sociais

Estar nas redes sociais, hoje em dia, é uma presença obrigatória para todas as marcas que desejam sucesso.

Muitas vezes, o perfil das suas redes sociais é o primeiro lugar buscado para realizar um contato.

O cliente enxerga certa facilidade nessa comunicação e caso não tenha algum tipo de retorno, passa a ter uma visão negativa sobre sua marca.

Por isso, para além da caixa de mensagens, fique atento aos comentários realizados nas suas publicações e indique a melhor forma possível de solucionar as questões do cliente.

  • 3. E-mail

O e-mail é um canal de atendimento importante e bastante eficiente. Através dele, de acordo com seu cliente, é possível conduzir uma comunicação mais formal e completa.

Além disso, você pode atender mais de um cliente de uma vez, por um valor bem menor que o da ligação.

  • 4. SMS

A jornada de compra não termina depois do consumo do produto ou serviço. E o SMS pode ser uma ótima ferramenta para conduzir o pós-compra.

Com uma alta taxa de leitura de aproximadamente 95% e baixo custo, esse pode ser um diferencial da sua comunicação, pois, além de tudo, é um canal super acessível.

  • 5. Chatbots

Os chatbots têm crescido muito nos últimos anos. Através de uma Inteligência Artificial, esses robôs conversacionais interagem com os clientes podendo solucionar a situação ou direcioná-los para um atendente qualificado.

Como escolher os melhores canais de atendimento para sua empresa?

Existe uma variedade de opções de canais disponíveis, mas qual o ideal para o meu negócio?

canais de atendimento

Se estiver começando, você pode aproveitar os canais “gratuitos” como as redes sociais e seu telefone/WhatsApp. No entanto, de acordo com o seu crescimento, o aumento na sua variedade de produtos e clientes, é importante que você expanda seus canais de comunicação.

Para isso, é importante refletir sobre o perfil dos seus clientes.

Se seu produto dialoga com um consumidor mais velho, é importante dar uma atenção maior ao serviço que utilize o telefone.

Faça ligações frequentes após as compras, pergunte se tudo ocorreu como planejado e fidelize muito mais clientes.

Por outro lado, o público mais jovem possui uma aversão maior às ligações, tendo preferência por comunicações mais práticas.

Nesse caso, os Chatbots e o SMS podem ser seus principais aliados.

Como diferenciar seus canais de atendimento ao cliente?

Não espere que seu cliente venha até você. Dê o primeiro passo.

Por melhor que seja seu produto ou serviço, sempre tem algo para melhorar. Por isso, mostrar que você está preocupado com a experiência do seu cliente, pode ser um diferencial na hora de ele realizar uma próxima compra.

Durante essa jornada, você pode elaborar mensagens pessoais e programá-las através de envios de SMS.

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Outro ponto que deve ser levado em consideração, é o nível de acessibilidade dos seus canais de comunicação. Uma comunicação inclusiva, além de expandir a sua carteira de clientes, demonstra que sua marca carrega um valor agregado relevante.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Um bom atendimento é um objetivo que todo negócio deve ter em mente. Para isso, é importante que sua equipe esteja alinhada para que seu cliente saia sempre satisfeito.

Assim, sua comunicação deve deixar claro a importância do cliente, a relevância do seu produto para ele e deve ser feita sempre com muita simpatia e com um nível de informalidade compatível com o seu negócio.

Além do mais, essa relação deve ser baseada na confiança, não desconsidere nenhum tipo de crítica e, mais do que isso, realize pesquisas de satisfação e faça disso uma pauta nas próximas reuniões da sua equipe de pós-compra.

Qual a importância de garantir uma boa comunicação com seus clientes?

Quanto melhor for sua relação com os clientes, maior a chance de eles recomendarem seu negócio para amigos e, principalmente, menor será a chance desse cliente deixar de consumir dos seus serviços.

O e-commerce distanciou um pouco essa relação entre cliente e marca, por isso, cabe a nós utilizar os diferentes canais de comunicação disponíveis para promover uma maior reaproximação.

Conclusão

Reflita sobre sua comunicação, ela é a base de tudo no negócio. Tem perdido clientes ou sente que seu crescimento está estagnado? Talvez seja a hora de repensar os canais de comunicação que utiliza.

Por isso, analise o perfil dos seus clientes, volte nesse texto e decida quais canais de atendimento não fazem tanto sentido para você e foque nos que dão melhores resultados.

Boa sorte!