Como garantir a Qualidade do Atendimento ao Cliente

No actual contexto do mundo dos negócios, torna-se vital o bom atendimento ao cliente

No actual contexto do mundo dos negócios, em que a competição no mercado global é enorme e se intensifica progressivamente, torna-se vital considerar a importância que a variável estratégia vem assumindo, a cada dia, como forma de garantir menor risco e como factor de maior sucesso uma organização. Dentre várias estratégias competitivas como informatização, desmobilização, fusões, aquisições, incentivos e robotização. verifica-se que a operação de atendimento ao cliente vem se destacando como imperatriz nos processos de gestão focados no mercado.
Quando o cliente busca um SAC, ele quer ter a certeza de que terá um atendimento de qualidade, rápido e eficaz. No entanto, é comum hoje em dia que ele encontre mais obstáculos do que uma efetiva solução de seus problemas ou anseios.

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São comuns no Brasil as queixas de consumidores insatisfeitos em relação ao tratamento – alguns, inclusive, precisam tomar medidas drásticas e recorrem ao PROCON para resolver suas complicações. Um bom SAC, contudo, é algo que o cliente sempre espera – e não com baixas expectativas.
Um bom SAC, contudo, é algo que o cliente sempre espera – e não com baixas expectativas. Estima-se que, enquanto 80% das empresas acredita oferecer um “serviço de atendimento superior”, apenas 8% de seus consumidores concordam com essa perspectiva (de acordo com uma pesquisa realizada pela Lee Resources). Portanto, é fundamental identificar a necessidade do público e desenvolver um suporte abrangente, eficiente e humano. Só assim, com excelência, este pode ser realmente um diferencial. E neste artigo vamos dar várias dicas de como utilizar na prática este diferencial tão importante que é atendimento, vamos lá!

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Evolução do Atendimento ao Cliente

“Só existe um chefe: o cliente”. Essa frase de Sam Walton, criador da rede de varejo Walmart, expõe de forma brilhante o pensamento que vem se desenvolvendo no mercado mundial desde a década de 1980.
O consumidor dos nossos dias não compra o que não o satisfaz. Seja consumidor directo ou não, ele está mais consciente, mais exigente e disposto a empreender no negócio de seu fornecedor, designadamente, dando sugestões de melhorias, participando de reuniões de planeamento, dando respostas às pesquisas, e fazendo parcerias. E tudo isto, beneficiar a si próprio. Seu nível de exigência, no contexto de um mercado concorrencial, torna as organizações cada vez mais preocupadas em relação ao conceito de ciclo de vida dos produtos e à qualidade dos produtos e serviços que, em função até mesmo de novas tecnologias de informação a todo momento sendo lançadas e acabam mudando o perfil e a forma de actuar no mercado.
O cliente, tem sido visto como cada vez mais importante para a manutenção das empresas e para aumentar os lucros. Mas nem sempre foi assim. A não ser nos primórdios. Como que aconteciam os negócios na Idade Média (séculos V a XV)? Eram por escambo, a troca direta. Assim, como o fornecedor lidava com o consumidor sem nenhum intermediário, conhecia muito bem as suas necessidades. Era uma relação estreita.
Mas aí, com a Revolução Industrial (século XIX) e a produção em massa de artigos em geral, que deixaram de ser essencialmente artesanais, o público final e mais interessado nisso tudo, também foi sendo deixado de lado. As empresas não conheciam quem era seu cliente. E chegou um momento designado Era do Produto. Até a Segunda Guerra Mundial (1945), tudo o que era fabricado, era consumido.
Assim, a qualidade não era visto como algo importante. E o cliente era apenas mais alguém no meio de uma multidão, não tinha vontade própria. Com uma procura maior do que a oferta, a situação se mostrava muito cômoda para as empresas.
Curiosidade-> A primeira vez que foram determinados padrões para o atendimento ao cliente foi em 1946, durante o encontro da Organização Internacional de Padronização em Genebra, na Suíça.

1970: nasce a Era do Cliente e o telemarketing-> O fim da era do produto começa a se delinear na década de 1970, com a maior competição entre as empresas e com o impulso da recessão causada pela crise do petróleo. É aí que nasce a Era do Cliente. Desde então, a importância da qualidade passou a ser difundida em todo o mundo. E é nessa época que surge também o telemarketing ativo ou os chamados call centers, focados nas vendas pelo telefone e na oferta de produtos, estratégia que se estendeu até meados de 1980. A partir de então, vem uma fase marcada pelas empresas de eletrônicos e pelo foco na tecnologia.
1990: surgem os SACs e serviços de brindes-> A criação da Lei de Defesa do Consumidor, em 1992, mudou muito a forma como as empresas lidavam com seus públicos. É aí que se intensificam os programas de fidelidade, que premiam com brindes os clientes leais à marca. O cliente passa a ter mais voz, principalmente depois do surgimento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). O diferencial para um negócio se destacar começa a ser a questão dos serviços. O perfil de consumo também muda e as pessoas começam a ficar cada vez mais exigentes, sem medo de reclamações ou de ligar para empresas para tirar dúvidas. Anos 2000 trazem à tona novos meios e mais qualidade no atendimento Com a Internet e os novos meios de comunicação, os call centers, focados apenas em ligações telefônicas, acabaram por se tornar contact centers, que englobam diversas formas de contato entre empresas e clientes. Assim, a comunicação se tornou multicanais. Aí, então, o atendimento ao consumidor começa a ser usado como estratégia de marketing para construir um relacionamento duradouro entre as duas partes. É a chamada Era da Experiência. Além disso, é necessário tentar controlar as reclamações em tempos de redes sociais. O consumidor, antes, as experiências negativas eram compartilhadas apenas para um grupo pequeno de pessoas. Hoje, se alguém posta aquele conteúdo, o alcance já toma proporções de milhares de outros usuários, que acabam tendo uma visão negativa da empresa ou marca.
Muita gente dizia que o call center iria acabar com a chagada da Internet. Na verdade, ele apenas cedeu lugar para o contact center. E as empresas que ainda não se adequaram a essa realidade acabam por ficar atrasadas em relação às outras. Os clientes têm cada vez menos linhas de telefonia fixa e mais aplicativos online no celular.
Estar onde o cliente se encontra é um dos passos importantes para a excelência no atendimento ao consumidor. E esse é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e um dos principais fatores para o crescimento das vendas. Os produtos estão cada vez mais parecidos. Então, a garantia de conquistar o cliente é suprir bem suas necessidades.

O que sua Empresa ganha com a Qualidade no Atendimento ao Cliente?

Conexões

A resposta a esta pergunta talvez lhe pareça óbvia, dado os vários livros e artigos de famosos gurus que abordam o tema relacionado à qualidade no atendimento ao cliente. Sendo assim, já que o tema é óbvio por que abordar o assunto? Como já dizia o Ex-presidente de uma das maiores montadoras de veículos do mundo, “o obvio precisa ser lembrado para não ser esquecido”. A qualidade, começa com a intenção que é determinada pelos dirigentes, com vistas a alcançar o público interno e externo, tanto os atuais quanto os futuros. Qualidade pode ser também a forma de conjugar valores que possam sustentar conceitos criativos em cada etapa do procedimento humano na organização. Pesquisas mostram que alguém que teve uma péssima experiência como cliente ira contá-la para pelo menos dez outras pessoas.

E esse número ganha força e proporções ilimitadas quando o cliente publica nas redes sociais o seu nível de insatisfação em relação a uma empresa. Sim, em relação a uma empresa, porque para o cliente o atendimento e a empresa são uma coisa só. Um ponto importante a se ressaltar é que, ao perder um cliente, geralmente não se perde somente uma venda, mas potencialmente uma vida inteira de vendas. Considerando-se que pode ser muito caro conquistar um cliente por meio de propaganda e outras ferramentas de marketing.
É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume somente em trata-lo bem e com cortesia. O tratamento gentil e cordial é algo que considero básico, sendo algo mínimo do esperado nos dias de hoje. A qualidade no atendimento tange situações que vão de encontro com as necessidades dos clientes. A empresa preocupa-se com o encaminhamento a solução efetiva das necessidades do cliente.

Ferramentas para Atendimento Certeiro com seu Público

Entender o perfil dos compradores da sua loja física ou virtual é essencial para manter um negócio sustentável e se tornar cada vez mais assertivo com a comunicação e consequentemente a fidelização do de cliente. No início, a empresa idealiza quem será seu comprador. Mas, com o passar do tempo, surge a necessidade de reavaliar esse perfil para ajustar suas ações, vitrine e investimentos para captação de novos visitantes. São inúmeras ferramentas que geram informações. Assim, descobrir as necessidades específicas da sua loja ou e-commerce e o perfil dos seus compradores é fundamental para criar uma estratégia de comunicação baseada nesses parâmetros e aumentar o funil de conversão.

Conexões

A Comtele possui uma ferramenta SMS Marketing que auxilia a empresa nesta processo, pois consegue gerar uma comunicação personalizada através da mensagem de celular, que chegam de forma imediata aos clientes, criando uma comunicação em tempo real.

SMS Marketing-> O serviço Torpedo Online esta disponível tanto em celulares quanto via internet, podendo ser enviado de qualquer lugar do mundo, independente da operadora do celular, do local onde a pessoa se encontra, é um dos meios de comunicação mais utilizados hoje em dia, além das redes sociais. Web Torpedo facilita muito a vida de várias pessoas, pois é um meio de comunicação mais barato e eficiente do que fazer ligações. É utilizado também como sinônimo para qualquer tipo de mensagem pequena, inclusive em emails. Mandar SMS é muito utilizado para o envio de mensagens celular de texto curtos, através de telefones celulares.

É um serviço rápido e eficiente. No processo de envio o usuário digita a mensagem no local determinado do celular, insere o número da pessoa que irá receber a mensagem e clica em enviar. A grande vantagem de mandar torpedo Comtele, é que própria empresa que contrata o serviço, administra seu sistema, criando suas campanhas, e escolhendo as mais diversas formas de envio: agendamento, personalização da mensagem, envio imediato, pesquisa interativa, entre outros.
Realizando todo este processo citado neste post, se atentando as necessidades do seu cliente, personalizando a sua comunicação com mensagem de celular por SMS o resultado será uma fidelização efetiva do seu cliente.
Conte sempre com a Comtele em todas as fases do atendimento e comunicação com seu cliente e obtenha os resultados desejados com melhor custo x beneficio do mercado.

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