Mensagem de cobrança para clientes: como e quando cobrar de maneira eficiente.
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Mensagem de cobrança para clientes: como e quando cobrar de maneira eficiente.

  • Post category:Cobrança
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  • Post last modified:20/10/2020

Depois de vender e conseguir um novo cliente, chega aquela hora “chata” de cobrar, não é mesmo?

Com um cenário cada vez mais desafiador e com uma eminente recessão econômica, devido a crise do corona vírus (2020), a inadimplência tende a se tornar maior.

Mas qual é a melhor maneira de enviar uma mensagem de cobrança? Qual canal utilizar? O que funciona? Qual o melhor conteúdo para essa mensagem? O que pode e o que não pode? São muitas dúvidas que vamos responder nesse post.

Veja uma breve introdução do tamanho do problema do mercado de cobrança e inadimplência no Brasil. Segundo levantamento do Serasa Experian, o número de inadimplência aumentou 2,6% em janeiro 2020.

Antes de começar, você já tem uma estratégia de cobrança na sua empresa? Baixe nosso guia gratuito para aprender o passo a passo de como montar uma estratégia de cobrança eficiente.

Imagem para efetuar download do guia para estratégia de cobrança

O que é uma mensagem de cobrança?

Mensagem de cobrança é uma comunicação que pode ser feita de diversas maneiras como por SMS, email ou WhatsApp.

O objetivo é lembrar seus clientes sobre vencimentos e também oferecer algumas opções de pagamento.

Mensagem de cobrança: como cobrar uma pessoa por mensagem?

Existem diferentes modos de abordagem para enviar uma mensagem de cobrança para um cliente. Não há uma fórmula mágica, porém abaixo listamos algumas dicas importantes para abordagem em ordem de relevância, são elas:

  • Seja educado;
  • Facilite o pagamento;
  • Saiba negociar;
  • Use a tecnologia a seu favor;
  • Ofereça mais de uma alternativa de pagamento;
  • Saiba abordar;
  • Utilize lembretes de vencimento.
Dicas de cobrança

Como cobrar um cliente com educação

Ser sempre respeitoso, discreto e atencioso ao cobrar um cliente é essencial. Deve-se tomar cuidado com palavras e tom de voz, substituindo palavras indelicadas, como “dívida”, por “um valor em aberto” por exemplo.

Uma mensagem de cobrança amigável por SMS é uma ótima opção. Veja um exemplo abaixo:

“Olá PAULA, tudo bem? Sua mensalidade de maio das FACULDADES COMTELE encontra-se em aberto. Aconteceu alguma coisa? Passe aqui na tesouraria para conversarmos.”

Lembre-se é proibido por lei tentar receber o pagamento na base da ameaça, veja no Código de Defesa do Consumidor. Conforme Art. 71, do Capítulo VII.

Facilitar o pagamento

É uma etapa muito importante, pois facilitando o pagamento além de receber a dívida do seu cliente, você o fideliza.

Facilitar o pagamento oferecendo várias formas de pagamento, como maior parcelamento, retirar juros, é uma das maneiras ideais para manter o relacionamento.

“[COMTELE] Olá VINICIUS, tudo bem? Não identificamos o pagamento da sua fatura do mês de fevereiro. Teve algum problema? Para facilitar, estendemos o pagamento até o dia 20. Segue o código de barras do boleto atualizado: 00000.00000 00000.000000 00000.000000 0 00000000000″

Saiba negociar

Ouvir também é importante. Procure entender as necessidades do seu cliente, pergunte o motivo da inadimplência, se foi algo que poderia ser evitado ou não por exemplo.

Perguntas como “qual a sua proposta“, podem ser questionadas. Ter em mãos o histórico do cliente inadimplente facilita e muito sua negociação.

“Olá FERNANDO, tudo bem? Você é um de nossos melhores clientes, por isso gostaria de saber o motivo do atraso no pagamento do seu boleto. Ligue 0800 266 8353 para negociar conosco.”

Use a tecnologia a seu favor

Hoje existem várias tecnologias quando o assunto é cobrança, entre elas estão o SMS para cobrança, WhatsApp, e-mail e nossa famosa carta.

Sabe qual o meio de cobrança mais efetivo? Clique na imagem abaixo.

Imagem mostrando 50% a menos de inadimplência de clientes pelo sms

Lembrete de pagamento

Uma prática efetiva é enviar lembretes de pagamento a seus clientes, isso ajuda a evitar os atrasos de pagamento, e também que seus clientes não se tornem inadimplentes.

“Olá LEANDRO, tudo bem? Não se esqueça que em 15/01 vence a sua rematrícula nas FACULDADES COMTELE. Não corra o risco de perder sua vaga.”

Lembretes de vencimento

Diferente dos lembretes de pagamento, os lembretes de vencimento são enviados no dia do vencimento do boleto ou da fatura.

A união dessas duas estratégias diminuiu em 50% o número de inadimplência dos clientes da franquia Odontoclinic.

“Olá EVANDRO, seu boleto da fautra COMTELE vence hoje. Para facilitar estamos enviando o código de barras do boleto atualizado para pagamento: 00000.00000 00000.000000 00000.000000 0 00000000000″

Modelos de mensagem de cobrança

Temos vários meios de enviar uma mensagem de cobrança para clientes inadimplentes, a seguir listamos alguns deles, suas principais diferenças, vantagens e desvantagens. Confira!

Mensagem de cobrança via SMS

O SMS é o canal de cobrança mais utilizado atualmente. Por ser enviado diretamente ao cliente é a primeira alternativa para abordagem, pois não causa nenhum tipo de constrangimento.

Cada vez mais clientes têm usado o SMS como meio de comunicação principal para cobrança, devido a sua efetividade e baixo custo, porém seu uso deve ser feito da maneira correta e a abordagem ser feita de uma maneira gentil.

Vantagens

Baixo custo, alta efetividade, eficaz e não invasivo (desde que o cliente que tenha te fornecido seu número).

Desvantagens

Se usado da maneira incorreta é prejudicial, por exemplo: mandar mensagem para o cliente que não possui dívida ou se usado de maneira exagerada.

Como fazer cobrança por SMS

Existem muitas maneiras de fazer cobrança por SMS, a mais utilizada é contratar uma empresa de envio de SMS em massa, como a Comtele.

Através de um sistema fácil você sobe sua lista de contatos em segundos e envia o SMS para sua base de contatos que recebe o SMS imediatamente, tendo a possibilidade de responder o SMS gratuitamente.

Sabia que a recuperadora de crédito Sotopietra conseguiu entre 20% a 30% de retorno de contato comparado com a carta de cobrança?

É o que diz Thaís Clemente, diretora da Sotopietra “A primeira ação de nossos atendentes de PAs é mandar um SMS para ver se localizamos o financiado, com uma solicitação de contato – retorno à recuperadora. Esse volume inicial de SMS é muito grande, e já garantimos grande retorno de pessoas querendo negociar nesse primeiro momento”.

Exemplos de SMS cobrança

Abaixo você confere alguns modelos de SMS para cobrança, são exemplos de mensagens de cobrança sms mas que podem ser usadas também em outros meios de contato.

Mensagem de cobrança de mensalidade
“Olá JOÃO, sua mensalidade referente ao mês de outubro na ESCOLA COMTELE está vencida. Responda gratuitamente com a palavra SIM para receber o código de barras do boleto atualizado para pagamento. Caso já tenha efetuado o pagamento desconsiderar essa mensagem.”
Aviso de vencimento de boleto
“Olá Maria, tudo bem? Não identificamos o pagamento do seu boleto referente a fatura do mês de setembro do seu cartão COMTELE. Para receber o código de barras do boleto atualizado responda gratuitamente esse SMS com a palavra SIM. Caso já tenha efetuado o pagamento desconsiderar essa mensagem.”
Lembrete de vencimento de boleto
“Olá JULIA, o vencimento do boleto referente a compra na LOJA VIRTUAL COMTELE vence hoje. Efetue o pagamento e garanta seus produtos. Caso não conseguir efetuar o pagamento hoje, envie gratuitamente a palavra BOLETO que enviamos um novo com vencimento para o próximo dia útil.”
Mensagem de cobrança educada
“Olá MARIA, você tem um valor em aberto aqui na LOJA COMTELE. Que tal nos visitar e tomar um cafézinho conosco para negociarmos essa dívida? Responda esse SMS com SIM.”

Onde usar o SMS para cobrança?

Independente do seu nicho de mercado, a cobrança é necessária, então o SMS para cobrança pode ser usado nos mais variados nichos. Abaixo estão alguns exemplos.

Loja virtual

O SMS para cobrança pode ser usado na sua loja virtual para:

  • Aviso de vencimento de boleto,
  • Envio de código de barras,
  • Confirmação de compra via cartão.

Preparamos aqui uma página especial de outras maneiras de como usar o SMS em sua Loja Virtual.

“Olá ANA, o boleto da sua compra na LOJA COMTELE vence amanhã. Para facilitar segue o código de barras para pagamento 00000.00000 00000.000000 00000.000000 0 00000000000″
Comércio e Varejo

Para seu comércio local o SMS para cobrança pode ser usado para:

  • Lembrete de vencimento de crediário,
  • Lembrete de vencimento de conta em aberto,
  • Aviso de atraso no pagamento.

Temos uma página especial para aproveitar ao máximo o uso do SMS em seu comércio.

“Olá JOAO, a parcela do seu crediário nas LOJAS COMTELE venceu ontem. Estou enviando o boleto atualizado para pagamento aqui 00000.00000 00000.000000 00000.000000 0 00000000000″
Clínicas e Consultórios

O uso de SMS nas clínicas tem aumentado significativamente nos últimos anos, veja alguns exemplos para cobrança:

  • Lembrete de pagamento,
  • Aviso de atraso de pagamento.

Veja o caso da Ondontoclinic que conseguiu diminuir em até 50% sua taxa de inadimplência usando SMS.

“Olá JOSÉ, temos um valor em aberto referente a sua última consulta com o DR. JOAO FELIZ. Aguardamos você para novas consultas e tomar nosso café delicioso.”
Escolas

Para escolas o SMS cobrança tem se tornado um importante aliado, os sistemas de gerenciamento escolares integram a API SMS da Comtele, onde fazem disparos diretamente do seu sistema interno ou automaticamente. Veja algumas aplicações:

  • Lembrete de vencimento de mensalidade,
  • Cobrança de mensalidade,
  • Atualização de boletos.

Tem uma escola? Então acesse nossa página com aplicações de onde e como usar SMS para escolas e faculdades.

“Olá JOANA, não esqueça que o boleto da sua rematrícula na ESCOLA COMTELE vence hoje. Segue código de barras para pagamento 00000.00000 00000.000000 00000.000000 0 00000000000. Te aguardamos ansiosamente para o novo ano letivo.”

Cobrança por SMS é legal?

O código de defesa do consumidor não faz nenhuma referência ao meio de comunicação utilizado em uma cobrança, desde que não cause constrangimento e tortura psicológica é permitida por qualquer meio de comunicação. Concluindo assim que usar SMS para cobrança é legal.

Mensagem de cobrança para clientes via WhatsApp

Como o WhatsApp é o canal de comunicação mais utilizado no mundo hoje, ele acaba sendo um meio de cobrança bastante interessante para ser usado.

Assim como o SMS, o WhatsApp também é uma forma amigável de contatar o cliente. O serviço não tem uma regra especial para esse tipo de comunicação (cobrança), portanto segue as mesmas regras como respeito ao direito do consumidor.

Portanto ele tem uma desvantagem bem grande em relação ao SMS. Que listamos abaixo.

Vantagens

Baixo custo, alta efetividade, eficaz e não invasivo (desde que autorizado pelo cliente), como não tem limite de caracteres o texto pode contar com mais palavras.

Desvantagens

Perigo de bloqueio e perda do seu número de WhatsApp caso muitos clientes te denunciem por SPAM, nenhuma ferramenta automática para envios em massa ou automatizados. O WhatsApp tem sido o canal mais utilizados por fraudadores, portanto não gera confiança.

Como fazer cobrança por Whatsapp

Para fazer cobrança por WhatsApp é necessário primeiramente ter o número do contato na sua agenda para que possa iniciar a conversa, porém certifique-se antes de:

  • Descubra se é realmente a pessoa certa;
  • Se apresente;
  • Seja objetivo pelo motivo do contato;
  • Informe o valor;
  • Encerre a conversa educadamente.

Outro meio de fazer cobrança via WhatsApp é ter acesso a API Oficial do Facebook através de intermediadores oficiais. O que tem se mostrado um processo bastante moroso.

Modelo de cobrança por WhatsApp

Abaixo listamos alguns modelos de como iniciar uma conversa para fazer uma cobrança via WhatsApp.

Exemplo Cobrança via WhatsApp

Aviso vencimento via WhatsApp

Carta de cobrança

A carta de cobrança é ainda utilizada por algumas empresas, pois em alguns casos pode ter validade jurídica se apresentada como uma notificação extrajudicial acompanhada com um aviso de recebimento (AR) para comprovar seu recebimento pelo devedor. Veja alguns modelos de notificação extrajudicial de cobrança.

Vantagens

Baixo custo, valor jurídico (quando usado corretamente).

Desvantagens

Demora na entrega, baixa eficácia, não sútil.

Email de cobrança

O email é ainda muito utilizado em cobranças muito pelo motivo de ser um meio mais formal e não constranger muito o cliente. O email ainda sim não tem uma efetividade tão grande, visto que a caixa de email pessoal pode estar cheia e/ou receber vários emails diariamente e o seu acabar sendo nem visto ou aberto, por isso deve ser sempre seguida de outra forma mais pessoal de contato, como um telefone por exemplo, gerando um custo extra.

Vantagens

Custo zero (desde que seja o único meio de contato), não constrangedor.

Desvantagens

Baixa eficácia, entrega comprometida.

Agora só colocar em prática.

Com todas essas dicas nada de errar na hora de cobrar seu cliente, certo?

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