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Como cobrar um cliente: Melhores práticas para não perder a relação

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  • Post last modified:17/09/2021

Ninguém gosta de ficar devendo, por isso, realizar a cobrança de clientes é sempre uma tarefa bastante complicada.

No entanto, é preciso cobrar, pois isso pode significar um prejuízo irreversível para a sua empresa.

Especialmente as empresas que trabalham no modelo business-to-business (B2B) enfrentam um problema muito comum: como cobrar um cliente?

Buscando sempre evitar uma quebra de contrato, em muitos desses casos, a dívida continua aumentando e a cobrança mal-sucedida.

Para te ajudar a mudar essa situação, neste texto, vamos te mostrar como fazer uma boa cobrança e receber aquele dinheiro que você tanto espera.

Continue com a gente!

Melhor forma de cobrar um cliente

Sabendo que essa é uma situação difícil e desconfortável, é importante ter um conjunto de estratégias para fazer com que a cobrança possa seguir com um tom agradável e eficiente.

Antes de realizar qualquer ação, reflita em relação a pessoa que você vai abordar. 

Quem é o seu cliente?

Caso você fale em nome de uma empresa pequena, as relações com o seu cliente geralmente são quase pessoais. Por isso, seu modelo de cobrança é diferente de uma grande instituição.

Como cobrar um cliente amigo

Em muitos dos casos, ao abrir um negócio, muitos de seus primeiros clientes são seus amigos ou então passam a estreitar os laços com o tempo.

Nesse caso, o cuidado deve ser redobrado. A princípio, tente compreender junto ao cliente o motivo que resultou na inadimplência e ofereça outras opções de pagamento, como cartão ou dividindo em outras parcelas.

Caso o problema continue, procure despersonalizar a cobrança enviando um email ou SMS.

Uma dica interessante, caso seja possível, é terceirizar a cobrança para um setor financeiro. Esse tom mais profissional pode facilitar que o pagamento seja efetuado.

Cobrar uma pessoa educadamente

A dívida incomoda os dois lados. Sabemos da importância de receber, mas o motivo pelo qual o seu cliente deixou de pagar, também o afeta.

Cobrar de maneira pacífica é uma boa prática, mas, acima de tudo, essa é uma garantia do consumidor.

Segundo o artigo 71 do Código de Defesa do Consumidor, qualquer tipo de ameaça ou constrangimento que exponha o seu consumidor, pode acarretar em multas e muita dor de cabeça.

Além disso, é importante entender que uma boa abordagem aumenta, e muito, a possibilidade do consumidor voltar a fazer negócios com você.

Esteja preparado para negociar

como cobrar um cliente

Importante: negociar não significa, necessariamente, dar descontos.

O seu maior objetivo é buscar alternativas em que os dois lados possam sair ganhando. 

Você é importante para o seu cliente e ele quer manter o seus serviços. Por isso, em muitos casos, parcelar a dívida e integrá-la nos pagamentos seguintes, pode ser uma ótima alternativa.

Os últimos anos foram difíceis para o mercado em geral. Falta de matéria prima, mão de obra, entre outros problemas, acabou prejudicando uma série de empresas.

No entanto, esse é um momento de retomada, e essas empresas que superaram esse momento de queda junto com você, serão grandes parceiros nessa recuperação.

Modelo de cobrança

Com uma estratégia bem definida, você não vai precisar repensar toda vez que for realizar uma cobrança. Além disso, com um bom alinhamento, sua equipe saberá como abordar casos mais específicos e serem flexíveis quando necessário.

Assim, é interessante utilizar ferramentas de automação, além das cobranças mais pessoais, via telefone ou pessoalmente para casos especiais.

Confira, agora, como formular suas mensagens.

Mensagem para clientes inativos

Nada pior do que perder aquele cliente que está há anos com você por conta de algum problema.

Para evitar isso, você pode planejar um cronograma de mensagens para enviar aos seus clientes.

Invista em canais de comunicação que possam enviar mensagens instantâneas e de prático acesso, pois, na maioria das vezes, elas são a solução mais ágil dos seus possíveis problemas.

Confira os 3 canais mais eficientes para esse objetivo!

Melhores canais de comunicação para cobranças

  • SMS

O SMS é um canal muito recomendado para essas situações. Segundo estudos, cerca de 95% das mensagens enviadas via SMS são lidas.

Por ele, você pode enviar mensagens que relembrem o cliente do pagamento e, inclusive, montar um cronograma de mensagens automáticas para todo o seu público.

Outra possibilidade é incluir um acesso ao pagamento a ser realizado logo na mensagem, permitindo que o cliente realize o pagamento de imediato via aplicativos de bancos, que são cada vez mais comuns.

  • Email

O email é uma opção para adotar uma postura menos direta, com o intuito de compreender os problemas do cliente. Tendo em vista o seu limite maior de caracteres, os emails podem conter mais informações ou até conduzir o cliente a soluções em relação a dívida. 

No entanto, tenha cuidado com a quantidade de informações que você coloca, textos muito grandes podem não ser lidos completamente, ou acabar piorando a situação.

Outro cuidado a se tomar é em relação a entregabilidade, pois muitos emails tendem a cair em caixas de spam ou não serem entregues ao destinatário final.

  • WhatsApp

Outro aplicativo bastante utilizado é o WhatsApp. Com ele, sua comunicação pode transitar entre a uma comunicação mais pessoal e avisos automatizados. 

Porém, por se tratar de um aplicativo muito pessoal, devemos tomar cuidado para não transformar a cobrança em algo pouco profissional.

Exemplos

Relembre o dia combinado de pagamento:

“Boa tarde, Alice. A COMTELE gostaria de lembrá-la que o boleto referente ao mês de julho vence HOJE. Se já efetuou o pagamento, desconsidere essa mensagem.”

Em casos de inadimplência:

“Olá, Hiago, notamos que o pagamento do carregamento de abril está em atraso. Entre em contato com a gente para combinarmos a melhor forma de quitação.”

Elabore mensagens que evidenciem sua disposição em chegar a uma alternativa que seja proveitosa para os dois lados.

É possível também, já oferecer uma solução mais direta, para caso o cliente tenha simplesmente esquecido de realizar o pagamento ou já tenha os recursos para quitar a dívida.

“Solange, não consta em nosso sistema o pagamento do mês de maio. Enviamos um novo boleto, com uma nova data e o valor atualizado para facilitar a regularização.”

Como cobrar boleto vencido

Temos que saber a hora de desistir também. Alguns clientes simplesmente não vão pagar, nos obrigando a tomar medidas judiciais.

Uma opção rápida e eficiente é o protesto do título.

Após a ação, o devedor será intimado para o pagamento da dívida em até 3 dias, gerando a negativação do devedor caso o pagamento não seja realizado.

A outra opção judicial de cobrança acaba gerando um custo extra com advogados e honorários que podem acabar não valendo a pena.

No entanto, de acordo com o valor da dívida, pode ser uma alternativa válida e que acarretará no bloqueio de contas bancárias, expropriar bens como por exemplo carro e casa, além de outras medidas coercitivas para o devedor.

Distancie-se de conflito

Procure sempre se manter nas vias mais diretas de comunicação. Saiba a hora de continuar ou desistir de clientes.

Evite o acúmulo de dívidas crescentes que podem prejudicar sua situação financeira e a imagem do seu negócio.

Desenvolver uma estratégia de cobrança é super importante. Por isso, não perca tempo e comece já a se planejar.

Boa sorte!