O SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor – é parte bem conhecida da comunicação de uma empresa, e é considerado a alma do atendimento, afinal, é através dele que toda a comunicação com os clientes acontece.
Muitos profissionais e analistas do mercado garantem que essa ferramenta está diretamente ligada ao sucesso ou fracasso de uma empresa, sendo capaz de definir a forma como os clientes se relacionam com um empreendimento.
Isso, inclusive, pode ser conferido com o número cada vez maior de empresas que se destacam por possuírem um bom serviço de atendimento ao consumidor, como a Netflix, que já é famoso pela forma que conversa e atende seus clientes.
Confira neste artigo, como o SAC pode ajudar a sua empresa a fidelizar clientes e até mesmo a aumentar as suas vendas, além de dicas de como fazer um bom atendimento ao consumidor.
O que é SAC?
O SAC é a comunicação direta entre a empresa e os consumidores. Ele acontece quando os clientes entram em contato com o empreendimento, geralmente para resolver problemas ou tirar dúvidas.
O processo de atendimento ao consumidor passou por diversas mudanças ao longo dos anos, indo desde um modelo mais tradicional e burocrático (SAC 1.0), até a introdução dos canais digitais no SAC 2.0.
O chamado SAC 3.0, por sua vez, nada mais é que uma forma ainda mais moderna de realizar esse serviço, principalmente com a ajuda de softwares e ferramentas tecnológicas para atender os consumidores cada vez mais conectados.
Essa nova versão do atendimento ao consumidor procura estreitar a relação entre marca e cliente, oferecendo um amplo acesso às informações que o mesmo deseja, além de se caracterizar por um modelo menos engessado de comunicação.
Entre as principais funções do SAC dentro de uma empresa estão:
- Atender os clientes de forma clara, direta e eficaz;
- Fortalecer o posicionamento da marca no mercado;
- Explicar dúvidas, oferecer informações e sanar qualquer tipo de problema que o cliente expressar;
- Contribuir para a fidelização do público;
- Aperfeiçoar o processo interno de comunicação continuamente, visando melhor o relacionamento com os clientes.
O que significa SAC?
Como já dito antes, o SAC significa Serviço de Atendimento ao Consumidor, em diferentes canais de comunicação. Este serviço surgiu por volta do século XX e tem o intuito de aproximar os clientes de sua empresa, seja para solucionar dúvidas, buscar maiores informações, etc.
Para melhor apresentar, o SAC surgiu logo após a criação do telefone no século XIX, o que possibilitou a impulsão deste serviço, através da implementação de aparelhos telefônicos nas empresas, visando contato com os clientes.
Importância de um bom atendimento ao cliente
De acordo com o estudo “Stop Trying to Delight Your Customers”, realizado pelo Corporate Executive Board e publicado pela revista Harvard Business Review, cerca de 23% dos clientes que têm boas experiências ao contatar o SAC de uma empresa falam bem dessa empresa para, pelo menos, outras 10 pessoas.
Esse dado mostra a importância de praticar um bom SAC, afinal, imagine o que isso significa na atual conjuntura das redes sociais. Assim, o bom atendimento ao consumidor resulta em um marketing sem igual para as empresas que o pratica.
Ainda segundo a pesquisa, 46% dos clientes que se consideram mal atendidos repassam sua indignação adiante e, pelo menos outras 10 pessoas têm contato com essa impressão negativa do empreendimento.
O mau atendimento ao consumidor também é o responsável por 86% dos consumidores procurarem a concorrência. E essa debandada, ainda segundo a pesquisa, poderia ter sido evitada pelas companhias em 92% dos casos.
Como se destacar com um bom atendimento
Uma das empresas que mais se destacam quando o assunto é o atendimento aos consumidores é a Netflix.
A instituição ficou famosa por como usa a Internet e as redes sociais para conversas com seus clientes, sempre de uma forma divertida e, ao mesmo tempo, eficaz.
Não foram poucos os casos de consumidores que entraram em contato com a empresa e tiveram respostas descontraídas por parte da empresa, enquanto tinham seus problemas solucionados, resultando na satisfação de todos.
Vale ressaltar que todas as pessoas que entram em contato com a Netflix saem satisfeitas, porque a empresa mantém o mesmo padrão de qualidade no atendimento com todos os clientes. E isso também é uma característica do SAC: um atendimento padronizado
Entre os quesitos que contribuem para um bom serviço de atendimento ao consumidor, nós destacamos e exempliFicamos alguns, abaixo.
1. Treinamento dos atendentes
Além de contribuir para a padronização do atendimento, os treinamentos ajudam os profissionais do SAC a desenvolverem mais gentileza e transmitirem confiança. A simpatia é quesito muito importante para os atendentes.
2. Agilidade no atendimento
Agilidade é tudo! Atendimentos que fazem o consumidor esperar por muito tempo são sempre os mais odiados pelo público, especialmente se o atendimento for feito via telefone.
A agilidade, no entanto, tem que vir acompanhada da solução dos problemas. Por isso, fazer perguntas e dar muita atenção às respostas é essencial.
3. Nunca deixe o cliente sem resposta
Essa dica vale, especialmente, para o SAC realizado via redes sociais. Nas redes sociais, a regra é clara: não deixe o cliente sem resposta. E quanto mais rápida essa resposta vier, melhor!
Para não deixar nada “para o dia seguinte”, o uso de chatbots é a ferramenta ideal para garantir o atendimento aos clientes em qualquer horário, também de forma padronizada e que possa atender às suas demandas.
4. Surpreenda seus clientes
Para manter um serviço de atendimento ao consumidor adequado, atender de forma satisfatória não é o suficiente. É preciso superar as expectativas e criar um vínculo afetivo entre a sua marca e o cliente, que deve sentir-se especial em todos os momentos durante o contato.
Como otimizar o SAC?
Para otimizar o SAC da sua empresa o SMS interativo é uma das opções mais vantajosas e com resultados efetivos. Essa ferramenta ajuda a estabelecer um relacionamento com a sua base de clientes – que é, no fim das contas, seu ativo mais importante.
Os softwares de SMS para atendimento da Comtele contribuem para um bom serviço de atendimento ao consumidor por sua facilidade e rapidez. A ferramenta eficiente também permite manter a proximidade com o público-alvo, além de envio personalizado de mensagens, resposta grátis e pesquisas satisfação.
A Comtele ajuda você e sua equipe de atendimento em todo o processo de comunicação com os seus clientes, especialmente por desenvolver ferramentas que interagem com o público da forma que ele espera.
Lembre-se de sempre usar a tecnologia a favor do seu negócio, a fim de facilitar os processos. Com menos tempo gasto em burocracias, fica mais fácil dedicar-se às estratégia específicas para alcançar os seus clientes.
