Sua empresa na era digital: A Tecnologia como aliada no Relacionamento com seu Cliente

Aproveite as tecnologias para melhorar o relacionamento com o seu cliente

Vivemos em um momento de grandes transformações. O costume e as rotinas pessoais sofreram inúmeras modificações. Novas atitudes preenchem o dia-a-dia e novos conceitos estão presentes como padrões normais em uma vida corriqueira e repleta de informações.

No passado, a comunicação acontecia de maneira mais lenta, pois as ferramentas disponíveis eram mais engessadas e burocráticas. Hoje, o relacionamento mudou e se tornou ágil, pessoal e, em tempo real. Temos diversos recursos: dos mais formais, como o e-mail, aos mais informais, como as redes sociais e os aplicativos de mensagem, que permitem todo tipo de interatividade: texto, voz e imagem. Sempre bom lembrar, que o uso recursos tecnológicos de comunicação, de maneira ponderada, é o mais assertivo, pois para a empresa é possível se aproximar e se relacionar bem com seus clientes, colaboradores, prospects e demais stakeholders.

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O mundo virtual é muito ágil. Rapidez e agilidade combinadas ao dinamismo e a conveniência tornam a Internet o meio de comunicação mais eficiente da atualidade. A era digital difundiu uma nova forma de comunicar-se e de levar conhecimento a inúmeros pontos antes nunca mensurados ou conhecidos.

Neste artigo, vamos abordar como a mudanças digitais e como elas interferem no atendimento e relacionamento junto ao seu cliente. Ficou interessado? Então vamos lá!

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Comunicação na Era Digital

A Internet mudou repentinamente a vida das pessoas. Novas terminologias incorporaram ao vocabulário. Do refinado ao tradicional, todos sofreram mutações digitais. As ações e costumes foram modificados, para não dizer revolucionados.  Podemos classificar a era digital como uma revolução da comunicação e uma grande transformação na informação. Trata-se de um novo ciclo na rotina e na cultura popular mundial.  Não se trata somente da cultura, mas dos costumes, das regras sociais, das convenções. A era digital alterou radicalmente os paradigmas da comunicação, os padrões da publicidade, do marketing e os hábitos do comércio.

Toda revolução tem a sua consequência. A era digital trouxe inúmeras para a humanidade. A principal delas é o dinamismo e a agilidade na propagação da informação. Enviar e receber conteúdos atualizados 24 horas por dia, podendo ser acessados a qualquer instante, seja dia ou noite, de qualquer ponto que tenha uma conexão de dados, é uma das características da Internet.

Segmente Email Marketing

Para os jovens com menos de 30 anos, o uso de novas tecnologias e das mídias sociais é algo bastante corriqueiro. Quem nasceu antes da chamada geração millennial (nascidos após 1982) costuma levar um tempo maior para se adaptar à algumas mudanças, especialmente, as que aconteceram nas duas últimas décadas.  Passamos da internet discada e do celular “tijolinho” para os modernos smartphones com pacotes ilimitados para acesso a algumas mídias sociais. Aliás, hoje vemos um leque variado de formas de comunicação on-line, desde as mídias mais conhecidas para relacionamento com amigos, as corporativas e até as de namoro.  Se o mundo ficou mais interativo e on-line, os profissionais de comunicação precisam seguir essa linha e estar atentos às constantes transformações digitais.

Muito se fala em “tempo real” ou “real time”. Muito se discute sobre “full time” ou “tempo integral”. Terminologias inerentes ao mundo digital. Quando não são aplicadas de forma coerente e estrategicamente elaboradas, representam um fracasso de proporções incalculáveis. Estar sintonizado é saber filtrar essa informação e utilizá-la de forma coerente nos mais variados âmbitos da vida diária e corporativa.

Esta modalidade de comunicação aproximou a interação entre as pessoas, mas o seu uso excessivo afastou-as do convívio diário. Isso mostra que tudo na vida deve ser realizado com muito bom senso, com o devido equilíbrio e sempre pensando nas consequências.  O aumento do consumo é outro fator proveniente da era digital. Não há mais a necessidade de sair de casa para comprar produtos e serviços. Basta alguns cliques e com acesso a algumas páginas, temos uma nova aquisição material.

Ferramentas Digitais- Use e Abuse

De acordo com a última pesquisa Global State of Multichannel Customer Service Report, desenvolvida pela Microsoft, 56% dos consumidores brasileiros começam a interagir primeiro pelos canais online, ao entrar em contato com uma marca ou empresa. Enquanto 2% optam pelo presencial. Além disso, no mundo, 90% dos consumidores esperam que uma marca ou empresa ofereça atendimento digital. Diante deste cenário, as ferramentas digitais, como chats, blogs e redes sociais, por exemplo, se tornam cada vez mais indispensáveis. No entanto, elas precisam realmente ajudar o consumidor para ser um diferencial competitivo.

56% online 2% presencial 90% esperam que a marca ofereça atendimento digital

Um dos pilares da boa relação com o seu cliente é a comunicação. Ela, se bem feita, pode inclusive facilitar a resolução de situações em que o cliente está desesperado, estressado ou irritado por conta de algum serviço prestado que não tenha saído como o esperado, da demora no atendimento ou de algum outro problema. Mas para isso é preciso entender como você pode se comunicar com o seu cliente de forma digital.

Canais para Comunicação com seu Cliente

Estabelecer canais de comunicação com os seus clientes ajuda a entender as necessidades e objetivos que possuem, principalmente no momento em que está próximo da aquisição de um produto ou serviço. Fazer a escolha dos canais de comunicação certos, trará ótimas possibilidades para você. Abaixo vamos citar alguns bons canais de comunicação que podem seu utilizados na rotina da sua empresa:

  • Central de atendimento/Call center:  Em todos os setores de uma empresa, estratégias eficientes rendem fortalecimento de valores e consequente aumento de sucesso no alcance das metas. No SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), a estratégia bem feita assume um valor exponencial, pois lida diretamente com a satisfação do consumidor. Um atendimento mal feito pode causar danos irreversíveis na imagem da empresa.   É importante lembrar que o SAC está inserido em uma nova era. Foi-se o tempo em que uma reclamação chegava apenas por carta ou telefone. Com as redes sociais, o consumidor assume um protagonismo jamais visto nessa relação. As observações são públicas ou compartilháveis e para as empresas se manterem firmes diante de qualquer problema, o cliente tem que ser atendido não apenas de forma satisfatória, mas convincente e encantadora.
  • Rede Sociais: Não é novidade dizer que as redes sociais promoveram grandes mudanças no relacionamento cliente x empresa. A oportunidade de falar diretamente com quem consome o produto ou serviço e, entre outras coisas, a de dar ao público um retorno imediato tornou tais canais indispensáveis para quem tem como grande meta crescer no mercado e firmar-se nele.  O fato é que nunca a comunicação das empresas com seus clientes foi tão intensa quanto agora. As redes sociais, que são poderosas ferramentas de marketing de relacionamento, tornaram-se um meio propício para que marcas apresentem suas propostas, exaltem suas vantagens, explorem todo seu potencial criativo para conquistar o cliente mais exigente e, sobretudo, testem a capacidade que têm de lidar com reclamações. É lá onde as pessoas mais falam de seus descontentamentos, visto que esse tipo de atitude, dada a exposição, acelera possíveis correções a fim da garantir a tão desejada satisfação do cliente.  Quando se fala em rede social, a primeira coisa que vem à mente é o Facebook, correto? Pois saiba que existem uma infinidade de redes. Quer exemplos? Twitter e Instagram, por exemplo. E as empresas utilizam todas elas em seu favor, a depender do público e da proposta. Para fazer um marketing digital mais eficaz, procure identificar qual é a melhor rede para atingir seus clientes e quais recursos cada uma delas pode oferecer.  As redes sociais ajudam na propagação de uma mensagem, imagem, enfim, do conteúdo apresentado por uma marca em seu canal oficial. À medida que se interessam por alguma publicação de uma marca, as pessoas naturalmente divulgam aos seus amigos, o que faz delas multiplicadoras espontâneas. Fazer isso pelas redes sociais torna tudo muito mais fácil. Quem acompanha a sua marca nas redes sociais é muito mais do que um consumidor. É alguém que se identifica com ela e é muito interessado no que ela tem a dizer. A consequência disso é a disseminação do seu conteúdo na rede. Um método básico e importante de avaliar o atendimento nas redes sociais de uma empresa é o nível de satisfação do cliente. Um das formas de fazer isso é depois que o problema do cliente for resolvido pelas redes sociais, solicitar a avaliação da interação feita entre ele e a marca em uma escala de 1 a 5 (1 sendo “ruim”, 3 “neutra” e 5 “satisfatória”). Quando um cliente responde 3 ou menos, a empresa pode fazer um acompanhamento para determinar o motivo da avaliação.
Segmente Email Marketing
  • Utilize E-mail e SMS Marketing: Diante da atual necessidade de contato digital ágil e efetivo, a Comtele entra em cena com ferramentas que conseguem inserir sua empresa no mercado digital adaptando as novas transformações. E é sobre as como utilizar estas ferramentas que vamos abordar agora:

SMS Marketing-> O serviço Torpedo Online esta disponível tanto em celulares quanto via internet, podendo ser enviado de qualquer lugar do mundo, independente da operadora do celular, do local onde a pessoa se encontra, é um dos meios de comunicação mais utilizados hoje em dia, além das redes sociais. Web Torpedo facilita muito a vida de várias pessoas, pois é um meio de comunicação mais barato e eficiente do que fazer ligações. É utilizado também como sinônimo para qualquer tipo de mensagem pequena, inclusive em emails. Mandar SMS é muito utilizado para o envio de mensagens celular de texto curtos, através de telefones celulares. É um serviço rápido e eficiente. No processo de envio o usuário digita a mensagem no local determinado do celular, insere o número da pessoa que irá receber a mensagem e clica em enviar. A grande vantagem de mandar torpedo Comtele, é que própria empresa que contrata o serviço, administra seu sistema, criando suas campanhas, e escolhendo as mais diversas formas de envio: agendamento, personalização da mensagem, envio imediato, pesquisa interativa, entre outros.

Segmente Email Marketing

. E-Mail Marketing-> Através da ferramenta de envio de Email Marketing Comtele você terá um excelente alcance pois um email é a coisa mais simples e fundamental que alguém pode ter na Internet e as pessoas já têm a ferramenta totalmente incorporada às suas vidas. Não são poucas as pessoas que vão além e são até compulsivas com seu uso, passando o tempo todo com a caixa de email aberta e conferindo cada nova mensagem que chega. Isso é extremamente comum, principalmente em ambiente corporativo. Somado a isso, o fato de quase todo mundo ter um smartphone faz o email ganhar ainda mais força. Além disso, os emails são uma forma de contato mais direta e personalizada. Enviar emails segmentados para públicos segmentados é uma forma de direcionar mensagens relevantes para aqueles que de fato desejam receber algum tipo de comunicação de sua empresa. Ao fazer isso, sua empresa se estabelece como fonte de conteúdo relevante, aumentando a autoridade e crebilidade do seu cliente junto a campanha enviada.

Em todo o processo de comunicação digital a Comtele oferece a sua empresa ferramentas com melhor custo x beneficio do mercado que geram personalização, retorno e efetividade a sua comunicação.

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