Como Fidelizar seu Cliente através de 4 Princípios do Atendimento

Entenda as práticas essenciais para a fidelização dos seus clientes

Não há o que questionar: nossos clientes são o que temos de mais precioso. Afinal, é para eles que desenvolvemos nossas soluções/serviços e é em torno deles que gira o nosso negócio. Com uma concorrência cada vez mais acirrada e a crescente exigência por parte dos clientes, as empresas precisam estreitar o relacionamento e entender como fazer um bom atendimento ao cliente para conquistá-lo e fidelizá-lo à marca.

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Oferecer um bom atendimento e encantar clientes não é algo tão difícil no setor corporativo, mas requer prática do profissional que esta responsável pelo ato de atender ao cliente. Não basta tratar bem os clientes. Profissionalismo e esforço em entender o que ele precisa são essenciais para um atendimento excelente.

Ter um bom atendimento em sua empresa é a base sólida que fará com que você tenha uma sustentabilidade em seus negócios. Muitas vezes, o atendimento ao cliente é o diferencial do mercado.

Então como fazer? Quais práticas são essenciais para que sua empresa consiga encantar seus clientes e por consequência fideliza-los ?

Neste artigo, daremos excelentes dicas de como atender com excelência seu cliente. Ficou interessado? Então vamos lá!

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O que é um bom atendimento?

Duas palavras que completam termo atendimento. A primeira é o atender. Essa expressão quer dizer dar ou prestar atenção, estar atento, saber, dar audiência, deferir, cuidar de, ter em vista, tomar em consideração, esperar, servir, escutar e responder, sentenciar. Muitos sinônimos para uma palavra só, não é mesmo?! E todos eles têm tudo a ver com o assunto que vamos falar aqui.  Já cliente é uma palavra com menos significados, mas com muita importância. É um indivíduo que confia os seus interesses a alguém, um verdadeiro consumidor de produtos e serviços. Ao juntar os dois termos temos o que procuramos.

Quando falamos em excelência no atendimento, a primeira palavra que vem à mente é “simpatia”. Apesar de ser importante, é necessário ir além e capacitar o atendente para sair do básico. É importante que o profissional de atendimento enxergue o público não apenas como pessoas que irão realizar compras e trazer dinheiro para a empresa, e sim como indivíduos que precisam de soluções eficazes para seus problemas, que foi justamente o que fez com que eles buscassem pela empresa em questão. E esse ponto é válido para todo tipo de atendente, seja aquele que vende casas e carros até quem oferece serviços e produtos mais simples, como roupas e acessórios. Todo cliente é especial, e se ele está dedicando tempo e dinheiro para a empresa, é obrigação dos funcionários garantirem que ele tenha um atendimento excepcional! O bom atendimento mostra excelência e profissionalismo por parte da equipe e é, automaticamente, o reflexo de uma empresa bem preparada que se importa com seus consumidores.

Afinal de contas, o que é atendimento ao cliente? A resposta é simples e complexa ao mesmo tempo. É você dar atenção, estar atento, saber sobre, deferir, cuidar, ter em vista, tomar em consideração, esperar, servir, escutar, responder, sentenciar o seu consumidor. Resumindo, é trabalhar para que o cliente esteja sempre satisfeito com o produto e serviço que você disponibiliza para ele.  Por isso, você deve sempre respeitar todos os conceitos da palavra atender. Tudo está completamente ligado com o relacionamento que vai ter com o consumidor da sua empresa.

Um bom atendimento ao cliente vai muito além de ser bem-educado. Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer pessoa que quer fazer de sua empresa um sucesso. E não se engane: a captação de novos clientes tem tudo a ver com o bom atendimento que sua empresa presta hoje.  Muitas vezes, entendemos tudo sobre o produto ou serviço que oferecemos, sobre suas vantagens e benefícios, mas nos sentimos travados na hora de solucionar um problema, enfrentar objeções ou até mesmo estruturar um processo para um atendimento incrível.

Clientes estão ficando cada vez mais exigentes. Isso é reflexo de uma era em que a informação também está cada vez mais abundante e disponível na internet. E com uma velocidade de acesso impressionante por diversas plataformas, como os celulares smartphones.  Hoje as pessoas pesquisam a todo momento antes de comprar um produto ou serviço e estão bem preparadas para exigir o melhor. Isso facilita inclusive a decisão de trocar um profissional ou empresa que lhe atende no momento.

Em qualquer parte do mundo, um bom atendimento é primordial, pois é o principal canal a comunicação entre uma organização e seu cliente, que por sinal, é o seu principal gerador e lucros. Mas ainda muito se ouve sobre reclamações no atendimento de diversas companhias, e esse número não para de crescer, infelizmente. Cada vez mais é frequente os clientes receberem um mau atendimento, se deparando com profissionais despreparados para esse mercado, resultando assim desistência de compras e até mesmo em processos para a empresa.

Reunimos aqui neste post, os 4 principais princípios do bom atendimento ao cliente.

1-) Conheça bem o seu negócio/produto ou serviço

Conhecer o seu cliente fará com que sua empresa cresça e isto é um fato. Sendo assim é extremamente  necessário, que os profissionais que vão atuar no setor de atendimento, sejam treinados para conhecerem muito bem a empresa e todos os seus produtos, além do perfil de consumidores.

Quando o colaborador conhece plenamente o negócio e o produto/serviço oferecido, por exemplo, fica mais fácil de apresentá-lo para os clientes, sem utilizar textos decorados ou ações robóticas. Dessa maneira, ele não terá problemas em encontrar as melhores soluções para cada cliente, além de ter sempre na ponta da língua qualquer questionamento que possa ser feito a ele. Além disso, ele deixará o cliente seguro por estar em contato com uma equipe com conhecimento e que será capaz de sanar todas as suas dúvidas.

Conhecer o cliente é o primeiro passo para saber como trabalhar com ele. É preciso se perguntar: quem é meu cliente? Do que ele gosta? Quais as expectativas dele? Tendo isso em mente, o empreendedor pode seguir adiante e estabelecer um relacionamento com seus compradores. Cuidar de quem compra no seu negócio resulta em lealdade e fidelidade. Além disso, o dono do negócio passa a ser capaz de se antecipar, e trazer produtos novos que atendem expectativas dos compradores.

É muito importante fazer com que sua empresa tenha uma cultura focada em cliente, ou seja, em saber o que os clientes querem nos detalhes, mas sempre lembrando que os mesmos possuem necessidades particulares e não coletivas.

2-) Mantenha a Comunicação S.C.O.T.

S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. No momento do atendimento é fundamental expor as informações de forma clara e direta. Perceba se sua locução foi bem compreendida. É importante que a informação seja transmitida de forma que não confunda o cliente. Nem sempre falar mais significa passar mais informação. O cliente não espera buscar ajuda com alguém cheio de dúvidas e incertezas. Nem sempre temos a resposta, mas enrolar ou inventar uma solução não é o caminho. Se precisar, peça um tempo para retornar depois com a resposta.

A comunicação S.C.O.T é preconiza que o cliente não deseja ser ajudado e atendido por um vendedor que acaba transmitindo mais dúvidas do que certezas. Por isso, ao adotar esse tipo de comunicação, o empreendedor consegue agregar qualidades como empatia e sinceridade ao seu negócio, predicados essenciais para a boa relação com os clientes. 

No quesito atendimento, a comunicação S.C.O.T foca nos quatro conceitos que se complementam. Quando aplicados no relacionamento com os clientes, a capacidade de compreender e de criar de um elo de empatia com seu público são resultados naturais. São parte do processo.

O atendimento é o reflexo de sua empresa, e caso não haja segurança na mensagem passada, a imagem da sua equipe acaba sendo prejudicada.

3-) Busque saber quais são as Necessidades do seu Cliente

No dia a dia se você deseja saber sobre alguma coisa você pergunta correto? Então por que não utilizar esta mesma primicia com seu cliente?

Se antes as empresas só se preocupavam com sua imagem externamente, perante a comunidade ou figuras de influência, hoje, com a evolução da tecnologia, o conhecimento cada vez maior dos colaboradores sobre seus direitos e o aumento da importância do caráter humano das corporações, elas precisam trabalhar sua comunicação empresarial de forma integrada e ampla, dando atenção tanto ao externo quanto ao interno.  E atualmente o que não faltam são meios para que as empresas se comuniquem e atinjam seus públicos de interesse de forma efetiva e é importante saber usar cada um deles de forma eficiente e adequada. 

A comunicação empresarial, que antes se apoiava em memorandos, murais de aviso e notas nos cantos dos jornais, foi potencializada e hoje conta com meios muito mais efetivos e abrangentes. Enquanto há alguns anos você conseguia atingir colaboradores e clientes de forma lenta e fragmentada, hoje, com alguns cliques você garante que pessoas do mundo inteiro vejam sua mensagem com qualidade total e quase em tempo real.

Comtele possui ferramenta de envio SMS Marketing, que através de uma banco de dados formado pelo cliente, consegue comunicação efetiva, personalizada e rápida com cliente, com apenas um clique.

4-) Mostre ao seu cliente o quão importante ele é para sua empresa

Em meio a nossos estudos de posicionamento, público-alvo, marca e produto, esquecemos de nos perguntar, muitas vezes, o que o nosso cliente realmente espera da sua empresa.  Ou melhor, esquecemos, muitas vezes de analisar a nossa empresa como consumidores, e com o mesmo rigor que avaliamos nossos fornecedores e empresas com que nos relacionamos.

Um relacionamento que gera fidelização não é um simples atendimento, ou uma simples negociação que faz com que as pessoas comprem o que vendemos. Relacionamento é muito mais do que isso.

Marketing de relacionamento pode levar a sua empresa para outro patamar na consideração de seus clientes. Ele é responsável por criar valores, criar ações para fidelizar os seus clientes e por transformar a relação comercial que você tem com os clientes para uma relação mais afetiva.

Já que o cliente é seu par, não o trate como todos tratam, pois geralmente clientes são vistos como números.  Pense um pouco.  Imagine um mundo onde os relacionamentos afetivos são levados apenas pela companhia de uma pessoa, sem o menor envolvimento emocional.  Quando alguém deixa de ser cliente, há sempre novos clientes para tomar o lugar, mas na verdade, isso não está correto.  Cada cliente cria um relacionamento diferente que a empresa tem o dever de desenvolver e manter. Clientes querem confiar nas empresas, porém é preciso dar motivos para que isso aconteça. Seja sempre transparente que a confiança será consequência.

A fidelização de clientes é um desafio para todas as empresas neste mundo digital, mas é um componente essencial para o crescimento do seu negócio e lembre-se que estar em busca de um constante crescimento e aperfeiçoamento são fatores importantes para acompanhar as mudanças e necessidades do mercado. 

Conte sempre com a Comtele em todas as fases de comunicação e fidelização e obtenha os resultados desejados, pois possuimos agilidade, personalização e um excelente custo x beneficio.

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